覆面調査をする意義|お店を成長させることが可能

小売店にとっての宝

男の人

誰にも知らされず実行

小売店にとって、サービスの向上は顧客獲得のうえで欠かせないことです。しかし実際には同じ店内にいることで、見えないことや分かりにくいことが出てくることも事実です。従業員の接客態度だけでなく、陳列方法や掃除の仕方など、消費者目線で見ることでいろいろな問題点が出てきます。この消費者目線の意見を手に入れることが出来るのが、覆面調査なのです。覆面調査は、大手チェーン店ではすでに取り入れられています。大手では本部が調査を依頼することが多く、実際に調査員が訪れる店の店長や従業員には、覆面調査が入ること自体知らされないことも多いのです。こうして秘密に調査することで、本部は実際の接客やサービス内容を知ることが可能になるからです。調査会社は、専門の調査員やモニター調査員、実際の顧客など、さまざまな立場の調査員を適宜選出します。消費者の意見が聞きたいのならモニター調査員、外部からの専門家の意見を聞きたいのなら専門調査員と、依頼主の希望に応じた調査員が選ばれるのです。そして数十問に及ぶチェック項目に記載してもらい、ときにはそれぞれにコメントを求めることも可能です。専門調査員による調査では、客観的により詳細な意見が反映されることもあります。このような覆面調査を依頼することで手に入れた意見は、従業員の教育に役立てたり、店のレイアウト変更に生かされたりします。意見には、良いものも悪いものもあります。良い意見は従業員のモチベーションを上げる材料になり、悪い意見は改革の判断材料になります。小売店にとって、消費者の率直な意見は何にも代えがたい宝ともいえるのです。